La administración electrónica es cosa de DOS (II) – Por qué hemos llegado aquí

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¿Por qué los servicios públicos electrónicos expuestos a la ciudadanía tienen tan poco uso?

Más allá de los primeros momentos tecnológicos del DNIe, estos ya superados, pensamos que hay tres causas esenciales:

1. Los formularios a rellenar han sido diseñados y orientados por los puristas del dato.

Estas pantallas han sido definidas a la tradicional usanza de las aplicaciones de gestión, donde la pureza del dato (validaciones y más validaciones) es toda una marca de calidad de la información. Y esto, sin mencionar las codificaciones y clasificaciones de difícil comprensión hasta para aquellos que conocen el negocio.

Con ello se ha conseguido que conseguir un formulario con los datos exquisitamente informados se convierte en un proceloso camino que no quisiera Ulises, entre validación y validación, vuelta a empezar por errores, y hastío inconmensurable para el común de los ciudadanos, a la sazón la mayoría de todos nosotros. Que buscamos con estos servicios seguridad, sí, pero agilidad e inmediatez. Porque nuestro tiempo también vale lo suyo.

En definitiva, el diseño y comportamiento de estos formularios han sido, y siguen siendo, uno de los principales motivos que ha echado para atrás su uso.

2. El proceso de firma, con la descarga del applet, delays, permisos y demás zarandajas.

Sin olvidar que generalmente se rellena una o varias pantallas, y se firman esos datos, pero al sujeto no le queda ninguna constancia de lo que ha firmado. Solo se le entrega un acuse de recibo, y en el mejor de los casos una mención de los documentos entregados, pero el contenido de su solicitud, que es lo qué ha firmado, no se entrega.

Este proceso es uno de los más delicados y causa de la mayoría de los problemas de la tramitación electrónica. Y si lo combinamos con el asunto anterior de las validaciones, al final cuando no recibes el acuse de recibo no sabes cual ha sido el problema.

3. El método de medición del grado de disponibilidad electrónica de los servicios públicos, propuesto por la UE, no ha ayudado mucho a la hora de encauzar el camino hacia la Readministración Electrónica.

En concreto, cuando para llegar al nivel3-Bidireccional se pide que el ciudadano pueda, desde la web del organismo, iniciar online el procedimiento -rellenar el formulario- y luego personarse físicamente. Así se ha interpretado que, para llegar al nivel 4 y último de esta medición -todo electrónico-, es necesario haber superado el nivel 3 y disponer del formulario on-line. Por ello, pensamos, que el servicio de cumplimentación de formulario online se ha entendido paso necesario sin analizar otras posibilidades.

A estas conclusiones no se ha llegado por un análisis empírico -ya nos gustaría- sino por experiencias propias y ajenas de diferentes servicios en entidades públicas expuestos en la red. Por ello nos parece acertada, y hasta necesaria, que las administraciones hagan un análisis riguroso del comportamiento del usuario en su portal, si es que de verdad se quiere atinar mejor. Probablemente, las herramientas utilizadas en el marketing digital puedan dar respuesta.

Photo credit: Profound Whatever / Foter / CC BY-NC-SA