Un cambio necesario

En más de una ocasión me he referido en mi blog personal al manido tema de la gestión del cambio en la Administración Pública, de cómo es necesario abordar un proceso de reorganización de los procesos internos de trabajo, tanto más cuanto nos encontramos ante un cambio sin precedentes en la forma de hacer administración, a través de la administración electrónica.

Y es que debido a mi trabajo, la cuestión de la administración electrónica se impone cada vez con más fuerza en todos nuestros proyectos, y cuál es nuestra sorpresa cuando, al presentar los planes de trabajo entre los técnicos de la administración, el solo nombre de la plataforma de administración electrónica que nos debe servir de base para esta inmersión, sencillamente les suena a chino, con perdón de la expresión.

Empezamos bien, digo yo.

Explicado de qué va el asunto, lo siguiente es expresar sus reticencias, no sólo por las dificultades que intuye tendrá su intelecto para asumir tamaño cambio, sino también por las que tendrán las personas administradas,  toda vez que en este momento actual ya se encuentran con problemas tales como documentos presentados varias veces por diferentes canales, fórmulas de presentar solicitudes que parecen peticiones fantasmales (muy propias de esta época de ánimas y santos…), y tantos y tantos otros problemas derivados de la gestión diaria.

Qué duda cabe que implantar un cambio como el que supone prescindir del papel y pasar a una tramitación electrónica no va a ser, no lo está siendo, un camino fácil. Ni para el personal de la administración pública  ni para la ciudadanía. En muchos casos da la sensación que estamos ante un proceso opaco, paralelo a nuestra vida cotidiana, a un proyecto de profesionales de la informatica y unos cuantos más. Sin saber que el DNI electrónico ya circula, que son muchos los trámites que podemos hacer de manera electrónica, que muchos de nuestros ayuntamientos disponen, con más o menos fortuna, de servicios públicos susceptibles de prestarse de forma electrónica.

En este proceso es necesaria una tercera “pata”, una intervención que complete las acciones formativas que se están realizando, pero que parece que no llegan, que no cubren las expectativas. Hace falta acciones que se salgan de las líneas tradicionales del “formar”, del “dar a conocer”, y sean capaces de dar un salto cualitativo, arbitrando mecanismos que aproximen a las y los  ciudadanos con las administraciones, calibrando los servicios públicos y creando iniciativas de aproximación y bautismo de fuego con esto del tramitar con los bytes y los megabytes.

Ya estamos aquí

La administración electrónica ha llegado para quedarse. Son varios ya los años en los que las organizaciones públicas de nuestro país están dedicando esfuerzos más o menos importantes por dar visibilidad electrónica a sus servicios públicos, para cumplir un mandamiento legal que responde a un clamor ciudadano en una sociedad cada vez más global, más vertiginosa, más interconectada.

En la actualidad, de alguna manera quien más quien menos ya se ha estrenado en esto de tramitar electrónicamente con la administración. Y la pregunta en este caso es ¿qué es tramitar o, cuando menos, relacionarse electrónicamente con la administración? ¿cómo de útiles son esos servicios electrónicos? ¿cuál es la percepción ciudadana de ese escaparate virtual?

Un brevísimo recorrido por los espacios web de nuestros municipios más cercanos nos muestran un panorama de lo más variopinto, siendo muy pocos, contados, los que alcanzan a estar en el ranking del último informe Orange sobre el tema. Y en todo caso, la utilidad puede resultar más que discutible.

Hablamos siempre de utilidad, de usabilidad, de eficiencia y de rentabilidad. Que no de calidad. Aunque tal concepto bien puede considerarse embebido en aquellos, si los mismos se cumplen. Porque sin lugar a dudas estaría respondiendo a las necesidades demandadas, tanto social como normativamente.

Percibimos una necesidad de conocer cómo se ven esos servicios electrónicos desde fuera. Porque siendo conscientes las y los regidores públicos de la inversión requerida y muchas veces realizada, del cambio tecnológico y sobre todo cultural que ello exige a nivel interno en su organización, parece que en la mayoría de los casos se olvida que como públicos que son, tales servicios siguen estando orientados a la ciudadanía,  y su finalidad es su uso, si es frecuente y con resultados, mejor que mejor. Porque en las aguas procelosas en que nos ha tocado navegar, qué mejor forma de contener gasto que rentabilizando inversiones realizadas, simplificando esfuerzos presenciales que bien pueden aprovecharse en otros menesteres.

Conozcamos pues, cómo de buenos son nuestros servicios públicos electrónicos. Y si no lo son, o menos de lo que pensábamos, considereremos opciones que a medio plazo serán también de mejora a nivel general de nuestra organización.